¿Cómo lidiar con alumnos conflictivos?

Los que trabajamos en formación, el algún momento de nuestra vida profesional nos toca enfrentarnos a algún alumno conflictivo. En mi caso me ha tocado hacerlo de dos modos, como docente y como Jefe de Estudios. La forma de afrontarlo desde uno u otro rol son bastante diferentes, pues mientras que como docente puedes adoptar una postura más cercana, incluso de “colegueo”, como Jefe de Estudios has de hacerlo representando al centro de forma oficial. Son de estas últimas de las que voy a hablar en este artículo.

Vaya por delante que mi ámbito de trabajo es la Formación Profesional para el Empleo, que es muy diferente en lo tocante a alumnos a la enseñanza reglada. En primer lugar, todos los alumnos son adultos, lo que hace que te evites el lidiar con menores, que daría para un libro entero. Por otra parte, todos los alumnos están voluntariamente en el curso, así que se les presupone interés y motivación.

Cuando se presenta un conflicto, procuro seguir un esquema para intentar su resolución, como expongo a continuación. Sea de la base que sea, en primer lugar me entero de lo sucedido escuchando a todas las partes integrantes, para dilucidar si el problema es real, y el alumno tiene razón al presentar su queja.

Si es así, hay que ver si el problema puede solucionarse, porque no siempre es posible. Si lo pudiéramos solucionar, lo solucionaríamos, y si no, intentaríamos ofrecer al alumno una opción alternativa que le pudiera satisfacer. Con estas opciones, el problema podría terminarse, pero quizá no lo hiciera. Si con la solución al problema, o con la vía alternativa no resolvemos el conflicto, sólo nos quedaría intentar minimizar el impacto para que no afectase en exceso al normal desarrollo de la formación.

Sin embargo, hay veces en que el alumno no tiene razón al plantear su queja, y así debemos hacérselo saber. Es posible que el alumno lo entienda, y con ello acabe el problema, pero a veces no lo entiende, o aunque lo haga, el problema no se resuelve. En ese caso, igualmente debemos prepararnos para que el impacto no sea grave.

Por poner algunos ejemplos. Imaginad un alumno que se queja porque las sillas del aula no son adecuadas para estar cinco horas seguidas dando clase, ya que resultan incómodas y poco ergonómicas. Analizando el caso, vemos que tiene razón, pero no resulta posible cambiarlas en este momento porque no hay presupuesto, o porque no daría tiempo a sustituirlas antes de que finalizase el curso. La proponemos pues al alumno proporcionarles unos cojines y respaldos acolchados que hagan más llevadera la estancia en las sillas. Al alumno le parece razonable, y nosotros intentaremos resolver definitivamente el problema de las sillas para el siguiente curso.

Un caso diferente, en el que el alumno no tenga razón sería por ejemplo si se quejase porque las prácticas que tiene que hacer están lejos de su casa, y no dispone de dinero para costearse el transporte, pidiendo al centro que se lo pague. Intentaremos explicarle que la normativa no contempla ningún tipo de beca de transporte, y que aunque entendemos el problema, no podemos solucionárselo. De hecho, le recordamos que le ofrecimos la posibilidad de buscar él mismo la empresa de prácticas si necesitaba que fuesen en su propio municipio. Como el alumno sigue disconforme y amenaza con presentar una queja a la Comunidad de Madrid, decidimos adelantarnos e informar al técnico de la CAM que gestiona el curso de la incidencia, así como de la respuesta que le hemos dado al alumno, para que cuando el alumno se queje, si lo hace, ya estén sobre aviso y actuemos de forma coordinada. Del mismo modo, y para evitar una queja generalizada, entraríamos al aula a recordar a todo el grupo la normativa que regula el módulo de prácticas, aprovechando para recordar que si no quieren o no pueden hacerlo en este momento por el motivo que sea, siempre pueden renunciar a él, y cursarlo en otro momento más adelante.

Dicho lo cual, veamos cuales son los principales motivos de conflicto, y cómo podemos enfocarlos para intentar minimizar el impacto.

Enfrentamiento con el profesor:

Es uno de los principales motivos de conflicto. Puede ser desde el ámbito profesional (no sabe explicar, no tiene conocimientos suficientes, su metodología es aburrida…), o personal (me tiene manía, me contesta mal, me trata distinto que a los compañeros…)

Ante un problema como el mencionado, que puede ser detectado en las visitas al aula, en los cuestionarios de satisfacción, o porque un alumno me lo haga saber, hay que intentar averiguar qué hay de cierto en todo ello. Yo normalmente presupongo que el docente es quien tiene la razón (aunque esté mal ser prejuicioso), pero no hay que descartar que el alumno pueda estar en lo cierto.

En primer lugar hay que hablar con el docente, explicarle la queja del alumno, y escuchar sus explicaciones. Es posible que el profesor ni siquiera sea consciente de la situación y con mencionarle el problema, este se solucione.

Si el problema es real, y el docente tiene la culpa, hay que intentar hacerle ver cual es la raíz del problema, aportándole soluciones para que intente corregirlo. Tras acordar con ambas partes las medidas correctivas, hay que hacer seguimiento del problema pasado un tiempo para ver si se ha resuelto. De no se así, y si se trata de un problema de gravedad, debería plantearse quizá el cese del docente y su sustitución por otro antes de que afecte a la calidad de la formación del curso.

Problemas con otro alumno:

A veces se producen roces entre los alumnos, aunque la gran mayoría de las veces el propio docente los puede solucionar. Si la propia intervención del docente no es suficiente, conviene hacer una llamamiento a ambas partes y sin entrar en quien tiene razón o no, pedirles que se comporten como adultos, e intenten si no llevarse bien, al menos tolerarse, o si no, ignorarse, en pro del buen desarrollo del curso.

Si pasado un tiempo los roces continúan, se producen faltas de respeto o no se hace posible la correcta marcha del curso, y el problema de ellos dos afecta al resto del grupo, habría que proponer la expulsión de uno de ellos, o de ambos.

Quejas sobre el centro:

En ocasiones las quejan ven directamente contra el centro, quejándose de las instalaciones, del material asignado al curso, de los libros proporcionados, del trato dispensado por la recepcionista, o de cualquier otra cosa ajena a la docencia en sí.

Mientras que los dos anteriores en muchas ocasiones se resuelven en el aula, los problemas de esta índole llegan rápido a jefatura de estudios, ya que los docentes, a no ser que sean docentes habituales e implicados con la empresa, suelen hacer un quiebro de cintura y decir “esto no va conmigo”.

En este caso hay que aplicar el diagrama anterior como una hoja de ruta. “¿Cuál es el problema”, “¿Tiene razón”, “¿Puedo solucionarlo”… Son de una índole muy variada, y no hay una regla universal para resolverlos. En mi vida profesional me he topado con cuestiones como “No hay una zona adecuada donde comer en el centro”, “La recepcionista es una borde y nos contesta mal”, o la épica “Las infraestructuras de acceso al centro no son adecuadas. ¿Podrían hacer una rotonda en la puerta para no tener que hacer cambio de sentido más adelante?”. Evidentemente cada una tiene un tratamiento diferente.

Disconformidad sobre el sistema de formación:

Este es uno de los casos más fáciles de contestar, aunque no siempre de resolver. Normalmente algunos alumnos no están conformes con algunas normas que se aplican durante su formación. La réplica es sencilla “las normas con así, y no se puede hacer nada”. Otra cosa es que queden conformes con ella o no.

Algunas de los problema habituales de este tipo con los que me encuentro son:

“No estoy de acuerdo con que por faltar x días no me dejen hacer el examen. Es que he estado enfermo”

“El centro de prácticas que me ha tocado está muy lejos de mi casa, y no tengo dinero para pagarme el transporte. Me tenéis que buscar algo más cerca”

“No me parece bien que no se pueda comer en el aula. En la calle hace frío y no hay cafetería, así que en el descanso me deberían dejar desayunar en la clase”

“Yo he estudiado para responsable de logística, y en las prácticas no me han dejado hacer trabajos de responsable, sino que he realizado tareas de auxiliar, y he acompañado al responsable mirando como hacía su trabajo”

“Creo que el curso no está bien planteado. Yo he trabajado en este sector y pienso que deberían tratarse tales temas y tales otros no”

Todas las cuestiones citadas más arriba están reguladas por el real decreto que organiza los certificados de profesionalidad, o figuran en el reglamento de régimen interno del centro. Todos los alumnos cuando se matriculan firman la conformidad con ambas, por tanto sólo hay que hacer referencia al artículo en cuestión que se aplique en cada caso, y aclararlo.

Otra cosa es que seamos nosotros los que estemos haciendo las cosas mal y contraviniendo las normas. En este caso hay que corregirlo inmediatamente, claro está.

Reflexión

En resumen, muchas de las situaciones que nos encontramos en el centro, son consecuencia del colectivo especial con el que estamos trabajando. En su gran mayoría son personas desempleadas, en muchos casos en paro de larga duración, y con cargas familiares y en ocasiones, con tremendos dramas a las espaldas.

Vienen a realizar un curso de formación con el objetivo de mejorar sus opciones laborales, y en muchos casos, como último salvavidas antes de un final incierto. Son un colectivo especialmente sensible con el que hay que tener mucha delicadeza. Están al límite, con los nervios en tensión como una cuerda de piano, y que ante un pequeño problema que en otro momento de su vida no le darían importancia, ahora se les hace un mundo.

Hay que tener mucha empatía con ellos, y intentar solucionar el problema del alumno si es posible, tenga razón o no, ya que la formación de nuestros alumnos y la mejora de sus opciones laborales es nuestro fin último y objetivo.

Espero que estas reflexiones os sirvan de ayuda si os veis en esta situación en algún momento. Y os invito a colaborar en los comentarios exponiendo vuestras experiencias en estas situaciones.

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